AI Agent · CSKH Ví điện tử
Khách mô tả sự cố bằng ngôn ngữ tự nhiên. Agent tra đúng giao dịch, điều tra đa bước, và đề xuất hướng xử lý — mọi số liệu đều dẫn nguồn, mọi quyết định nhạy cảm đều do nhân viên CSKH phê duyệt.
Đề xuất: Ghi có lại vào ví người gửi, chờ CSKH duyệt.
Chờ phê duyệt — AI không tự thực thi.
Luồng nghiệp vụ
OTP phiên + câu hỏi bảo mật — không hỏi mật khẩu/OTP giao dịch.
lookup_transaction theo SĐT / mã GD / thời gian / số tiền.
Đối chiếu trạng thái, timeline, log — mọi số liệu trích từ tool.
Chốt 1 ô trong ma trận trước khi được phép đề xuất.
AI trình bày — không kết luận gian lận, không tự hoàn tiền.
Duyệt / Từ chối / Điều tra thêm — không có đường tắt.
Ma trận phân loại §2
Agent phải xác định đúng ô trước khi được đề xuất. Chưa đủ căn cứ → tiếp tục điều tra.
| Loại khiếu nại | Nhận diện | Nội bộ ví | Chạm ngân hàng |
|---|---|---|---|
| Chuyển nhầm | Sai SĐT / tài khoản người nhận | Tra được cả 2 phía, mediate nội bộ | Chỉ tra phía ví; phần ngân hàng tra soát riêng |
| Tiền chưa về | Giao dịch “processing” quá lâu | Thường lỗi hệ thống nội bộ, hiếm kéo dài | Delay do đối soát liên ngân hàng / NAPAS |
| Trừ tiền 2 lần | 2 bản ghi cùng transaction gốc | Sửa trực tiếp trên ledger nội bộ | Cần đối chiếu ngân hàng phát hành thẻ |
| Hoàn tiền | Hệ quả 3 loại trên hoặc merchant refund | Ghi có thẳng vào ví | Hoàn về ngân hàng — cần NH xác nhận |
Vì sao thiết kế cẩn thận
Nhân viên xem lại từng bước AI đã tra, đối chiếu ra sao — rồi mới tin để duyệt. Mọi con số đều dẫn nguồn từ tool.
Không có ngoại lệ theo hạn mức tiền. Vượt thẩm quyền → hệ thống chặn và cảnh báo rõ, thay vì để lỡ duyệt nhầm.
AI không bao giờ tự thực thi hoàn tiền hay kết luận có gian lận. Quyết định cuối luôn thuộc về con người có thẩm quyền.